Colaboradores satisfeitos e engajados são fundamentais para criar um ambiente de trabalho saudável e fortalecer o clima organizacional. E o melhor de tudo: eles ficam na empresa por mais tempo, o que é ótimo tanto para o crescimento do negócio quanto para os clientes, que acabam tendo uma experiência melhor.
Foi justamente para medir essa lealdade e entender o que faz um colaborador ser mais ou menos leal que surgiu o método do Employee Net Promoter Score, ou eNPS.
Com o eNPS, podemos identificar de forma clara o nível de lealdade dos colaboradores e agir para melhorar ainda mais o ambiente de trabalho. Afinal, colaboradores felizes e engajados são a chave para o sucesso de qualquer empresa!
Neste guia completo, vamos explorar o que é o eNPS, como medir e como começar a implementar na sua empresa.
O que é o eNPS?
O Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma métrica usada para medir a satifação dos colaboradores em relação a empresa. Em outras palavras, ele mostra como os funcionários se sentem em relação à empresa, o dia a dia, as lideranças e benefícios.
Quando o eNPS foi criado
O NPS foi criado em 2003, quando o artigo “The One Number You Need to Grow” foi publicado na revista Harvard Business Review. Esse texto deu origem ao livro “A Pergunta Definitiva”, que aprofunda a metodologia e é uma leitura essencial para quem deseja usar essa métrica como ferramenta para aprimorar a experiência do cliente.
Como Medir o eNPS?
Para medir o eNPS é você precisa fazer uma pergunta direta aos seus colaboradores. Em geral, ele se baseia em duas perguntas:
- “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a sua empresa como um bom lugar para trabalhar?” (Pergunta fechada com escala de 0 a 10)
- “Por favor, justifique sua resposta anterior.” (Pergunta aberta para feedback qualitativo)
Como orfanizar a pesquisa de eNPS
Com base nas respostas, os colaboradores são classificados em três categorias:
- Detratores (nota 0-6): São aqueles que podem influenciar negativamente a satisfação de outros colaboradores e a experiência dos clientes.
- Neutros (nota 7-8): Estão satisfeitos, mas não estão emocionalmente investidos no trabalho. Eles não estão ativamente engajados, mas também não são críticos da empresa.
- Promotores (nota 9-10): São leais à empresa e têm um impacto positivo, influenciando outros colaboradores e fortalecendo a imagem da empresa como um ótimo lugar para trabalhar
Entendendo o Cálculo do eNPS
No cálculo do eNPS, os colaboradores que respondem com notas 7 e 8 são considerados neutros e não são incluídos no cálculo final do score.
Como funciona na prática:
Imagine que sua empresa tem cerca de 200 funcionários. Você faz uma pesquisa e recebe as seguintes respostas:
- 120 funcionários deram notas 9 ou 10, o que significa que são promotores. Isso representa 60% do total.
- 40 funcionários deram notas 7 ou 8, o que significa que são neutros. Isso representa 20% do total. (Esses não entram no cálculo final.)
- 40 funcionários deram notas de 0 a 6, o que significa que são detratores. Isso representa 20% do total.
Avaliando o eNPS corretamente
Para saber se a sua organização possui um bom eNPS, é importante classificar a nota dentro das Zonas de Qualidade do eNPS. Essas zonas podem variar um pouco entre países, pois algumas culturas tendem a ser mais críticas ao avaliar a probabilidade de recomendar a própria empresa como um bom lugar para trabalhar.
Zonas de Qualidade do eNPS no Brasil
- Zona Crítica: Abaixo de 10
- Zona Positiva: Entre 10 e 50
- Zona Excelente: Acima de 50
Entender essas zonas ajuda a contextualizar o seu score e a definir ações para melhorar o engajamento e a satisfação dos colaboradores. No Brasil, um eNPS acima de +50 é considerado excelente e indica que a maioria dos colaboradores está satisfeita e disposta a recomendar a empresa.
Qual o eNPS ideal?
O eNPS ideal pode variar de acordo com o setor, mas geralmente é considerado:
- Acima de +50 a 75 é um excelente eNPS, indicando que a maioria dos colaboradores está satisfeita e recomendaria a empresa como um ótimo lugar para trabalhar.
- Entre +10 e +40 é está em atenção para aperfeiçoamento, mostrando que a empresa tem uma boa relação com seus funcionários, mas ainda pode melhorar em algumas áreas.
- Abaixo de 10 é um estado critico, sugerindo que há alta insatisfação e que medidas devem ser tomadas para entender e resolver problemas no ambiente de trabalho.
Isso é importante porque um alto eNPS está diretamente relacionado à retenção de talentos, maior produtividade e melhor clima organizacional, o que gera mais crescimento em faturamento e resultados de mercado.
Como implementar o eNPS na Sua Empresa
Anote as dicas do passo a passo para colocar em prática.
Planejamento
Antes de começar, é importante definir os objetivos da sua pesquisa de eNPS. Defina esse três pontos:
- Por que estamos medindo o eNPS?
- Quais insights queremos obter?
- Com que frequência faremos a pesquisa? (mensal, trimestral, semestral)
Estabeleça um cronograma claro e certifique-se de que todos na liderança entendem a importância e o propósito do eNPS.
Comunicação
A comunicação é fundamental para o sucesso do eNPS. Explique aos colaboradores o que é o eNPS, por que vocês estão implementando a pesquisa e como os resultados serão usados para melhorar o ambiente de trabalho para eles. Seja transparente e garanta que todos entendam que suas respostas serão anônimas.
Coleta de Dados
Utilize uma plataforma digital para enviar a pesquisa. Algumas delas são:
Google Forms
Uma ferramenta gratuita e fácil de usar, ideal para criar questionários personalizados.
SurveyMonkey
Uma plataforma robusta para pesquisas online, oferecendo várias opções de personalização.
Typeform
Conhecida por seus formulários interativos e atraentes, proporcionando uma experiência de usuário amigável.
Culture Amp
Uma plataforma especializada em engajamento de funcionários e cultura organizacional.
Officevibe
Focada em melhorar o engajamento e a satisfação dos colaboradores, com recursos específicos para eNPS.
Análise dos Resultados
Depois de coletar as respostas, é hora de analisar os dados. Calcular o eNPS é simples:
- Identifique os Promotores: Esses são os colaboradores que deram notas de 9 a 10.
- Identifique os Detratores: Esses são os colaboradores que deram notas de 0 a 6.
- Desconsidere os Neutros: Esses são os colaboradores que deram notas de 7 a 8 e não são incluídos no cálculo final.
Para calcular o eNPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% dos colaboradores são promotores e 20% são detratores, a conta seria:
eNPS= % Promotores − % Detratores
eNPS= 60% − 20% = 40
20 dicas para Melhorar o eNPS
Compartilhar Resultados
Divulgue os resultados do eNPS para toda a empresa. Seja transparente e destaque tanto os pontos fortes quanto as áreas que precisam de melhorias. Isso mostra que você valoriza o feedback dos colaboradores e está comprometido em fazer mudanças positivas.
Desenvolver um Plano de Ação
Com base nos insights obtidos, desenvolva um plano de ação detalhado para abordar as áreas de melhoria. Envolva os líderes e os colaboradores no processo de criação desse plano para garantir que ele seja realista e eficaz.
Implementar Mudanças
Execute as ações planejadas e faça ajustes conforme necessário. Certifique-se de que todas as mudanças sejam comunicadas claramente para os colaboradores e que eles entendam como essas ações são resultado do feedback deles.
Monitorar o Progresso
Realize novas pesquisas de eNPS regularmente para monitorar o progresso e ajustar as estratégias conforme necessário. Isso ajuda a manter o foco e a garantir melhorias contínuas no ambiente de trabalho.
Reconhecer Melhorias
Celebre as melhorias alcançadas e reconheça os esforços dos colaboradores. Isso não só motiva a equipe, mas também reforça a importância do feedback contínuo e da colaboração para o sucesso da empresa.
Invista no Clima Organizacional
Promova uma comunicação clara e aberta, mantenha a transparência nas decisões e incentive a diversidade e inclusão.
Diálogo e Feedback Constante
Realize reuniões frequentes, ofereça feedback construtivo regularmente e pratique a escuta ativa para entender as necessidades dos colaboradores.
Desenvolva uma Liderança Humana
Incentive os líderes a serem empáticos e compreensivos, ofereçam suporte e orientação e sirvam como exemplos positivos.
Comemore Resultados e Reconheça Esforços
Reconheça publicamente as conquistas dos colaboradores, ofereça recompensas como bônus ou dias de folga e organize eventos para celebrar os sucessos da equipe.
Estabeleça Metas Claras
Defina metas claras e alcançáveis, envolva os colaboradores no processo de definição de metas e garanta que todos tenham clareza das tarefas a serem executadas para alcançar os resultados.
Ofereça Benefícios
Oferecer benefícios que atendem as necessidades dos colaboradores é fundamental para melhorar sua satisfação.
Proporcionar um cartão de benefícios flexíveis, por exemplo, facilita a vida dos colaboradores quanto aos seus gastos e objetivos pessoais, permitindo os colaboradores escolherem como usar seus benefícios.
Além disso, com ele é possível incluir um valor especial para vale-cultura, auxílio home office, seguro de vida, entre outros bônus e benefícios. Com o cartão flexível como o Benflex, sua empresa ainda consegue economizar na oferta de benefícios enquanto recompensa os colaboradores atendendo melhor às necessidades individuais deles.
Evite a Liderança Centralizadora
Dê autonomia aos colaboradores para tomar decisões, construa um ambiente de confiança e promova a colaboração entre equipes.
A pesquisa de eNPS oferece insights valiosos sobre a satisfação e o engajamento dos colaboradores, permitindo a implementação de soluções específicas para melhorar o ambiente de trabalho.
Aqui estão algumas soluções que podem ser adotadas com base nos resultados da pesquisa de eNPS:
Melhoria na Comunicação Interna
- Implementar canais de comunicação mais eficientes.
- Realizar reuniões regulares para manter todos informados sobre as decisões e mudanças.
- Criar um espaço aberto para feedback e sugestões dos colaboradores.
Desenvolvimento de Programas de Bem-Estar
- Oferecer programas de suporte à saúde mental, como sessões de aconselhamento e workshops de bem-estar.
- Incentivar a prática de atividades físicas com parcerias com academias ou programas de exercícios no local de trabalho.
Implementação de Benefícios Flexíveis
- Proporcionar cartões de benefícios flexíveis que permitam aos colaboradores escolher como usar seus benefícios.
- Incluir opções como vale-cultura, auxílio home office, seguro saúde e bônus.
Aprimoramento das Políticas de Reconhecimento
- Criar um sistema de reconhecimento e recompensas para valorizar o bom desempenho.
- Celebrar as conquistas dos colaboradores publicamente e oferecer incentivos como bônus ou dias de folga.
Fomento de uma Liderança Humanizada
- Capacitar os líderes para serem mais empáticos e compreensivos.
- Promover uma liderança que ofereça suporte e orientação contínuos aos seus times.
Estabelecimento de Metas Claras
- Definir objetivos claros e alcançáveis que estejam alinhados com os valores e a missão da empresa.
- Envolver os colaboradores no processo de definição de metas para garantir que sejam significativas para eles.
Criação de um Ambiente de Trabalho Saudável
- Assegurar que o espaço de trabalho seja limpo, organizado e confortável.
- Garantir a ergonomia adequada e oferecer recursos para o bem-estar físico e mental.
Promoção da Colaboração e da Inclusão
- Fomentar a colaboração entre equipes, incentivando o compartilhamento de conhecimentos e ideias.
- Promover a diversidade e a inclusão, garantindo que todos se sintam valorizados e respeitados.
